As of October 2025 it has been five years that I am working as an “IT Guy”. Comically, I have nothing to do with IT or computer science. I got a Bachelor degree in Geography, and Master degree in Entrepreneurship. I was a business-owner for one year after university in the textile industry — I produced knitted items with my own machine at home. My first job after closing my business, I worked as a Business Analyst, then moved to another company to work in the IT field. My daily routines is to assist people remotely with my phone and remote control tools. In some companies, my job involved physical contact with the public : VIP, IT Corner… Here is a series of vignettes of my most memorable IT Guys experience.

En octobre 2025, cela fera cinq ans que je travaille comme technicien de support. Curieusement, je n’ai rien à voir avec l’informatique ou les sciences informatiques. J’ai obtenu une licence en géographie et un master en entrepreneuriat. Après l’université, j’ai été chef d’entreprise pendant un an dans l’industrie textile : je fabriquais des articles tricotés avec ma propre machine à la maison. Après avoir fermé mon entreprise, j’ai d’abord travaillé comme analyste commercial, puis j’ai rejoint une autre entreprise pour travailler dans le domaine informatique. Mon travail quotidien consistait à aider les gens à distance à l’aide de mon téléphone et d’outils de contrôle à distance. Dans certaines entreprises, mon travail impliquait un contact physique avec le public : VIP, IT Corner… Voici une série d’anecdotes sur mes expériences les plus mémorables en tant que technicien informatique.

— The Letter / La Lettre —

It was in April 2019. After nearly one year as a Business Analyst, I had the desire to find another job. Something deeply anchored in reality — I was bored of long meetings and Powerpoints preparation. During this time as a Business Analyst, I had the opportunity to do a few support tasks for the software commercialised by the company. These were my first steps in the support field. I responded to several job offers in the IT support field and I finally got my first opportunity as a full-time Technician Support agent within a company specialized in sensitive data storage and digital identity (certificates and electronic signature).

C’était en avril 2019. Après près d’un an en tant qu’analyste commercial, j’avais envie de trouver un autre emploi. Quelque chose de profondément ancré dans la réalité : j’en avais assez des longues réunions et de la préparation des présentations PowerPoint. Pendant cette période en tant qu’analyste commercial, j’ai eu l’occasion d’effectuer quelques tâches d’assistance pour le logiciel commercialisé par l’entreprise. Ce furent mes premiers pas dans le domaine de l’assistance. J’ai répondu à plusieurs offres d’emploi dans le domaine du support informatique et j’ai finalement obtenu ma première opportunité en tant qu’agent de support technique à temps plein au sein d’une entreprise spécialisée dans le stockage de données sensibles et l’identité numérique (certificats et signature électronique).

— Manager —

When I joined this new company, my manager taught me the basics of the job and introduced me to the fundamentals of IT support. My first day was unusual: the weekend before I arrived, a major technical incident caused a huge number of tickets to be opened. My training takes place in a difficult environment, but it goes pretty well. I appreciate his great honesty and his particularly offbeat sense of humor. I seem to remember that he was also a DJ in his spare time.

Quand j’entre dans cette nouvelle société, mon manager m’apprend les bases du métier et me fait découvrir les bases du support informatique. Mon premier jour est particulier : le week-end avant mon arrivée, un incident technique majeur a causé l’ouverture d’un volume considérable de tickets. Ma formation se fait dans un environnement dégradé, mais cela se passe plutôt bien. J’apprécie sa grande franchise et son humour particulièrement décalé également. Je crois me souvenir qu’il était DJ sur son temps libre également.

— API calls / Appels API —

An API (Application Programming Interface) is a way for different software programs to talk to each other. It’s like a menu in a restaurant — it tells you what you can order and how to ask for it, but you don’t need to know how the kitchen makes the food.

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Une API (interface de programmation d’application) est un moyen permettant à différents logiciels de communiquer entre eux. C’est comme un menu dans un restaurant : il vous indique ce que vous pouvez commander et comment le demander, mais vous n’avez pas besoin de savoir comment la cuisine prépare les plats.

During my first job as an IT support agent, one of my tasks was to assist clients from large companies to implement an API for electronic signature. The documentation provided was very basic : a few samples of basic requests. It was the opportunity for me to compile documentation in several languages (Javascript, GO, Python…) to explain to clients how to quickly implement the API from start to finish. This kind of expertise is rarely required for support roles but could be precious in many environments. As a funny anecdote : I was asked to test the size limits of documents and imagery for signature. I put in a full size HD painting. The production API — the one used by the clients, and the opposite of what is generally called a “sandbox” — crashed for several minutes. The engineer team was surprised and panicked but the service was quickly restored.

Lors de mon premier emploi en tant qu’agent de support informatique, l’une de mes tâches consistait à aider les clients de grandes entreprises à mettre en œuvre une API pour la signature électronique. La documentation fournie était très basique : quelques exemples de requêtes de base. Cela m’a donné l’occasion de compiler de la documentation en plusieurs langages (Javascript, GO, Python…) afin d’expliquer aux clients comment mettre en œuvre rapidement l’API du début à la fin. Ce type d’expertise est rarement requis pour les postes de support, mais peut s’avérer précieux dans de nombreux environnements. Pour l’anecdote, on m’a demandé de tester les limites de taille des documents et des images pour la signature. J’ai inséré une peinture HD en taille réelle. L’API de production (celle utilisée par les clients, à l’opposé de ce qu’on appelle généralement un « bac à sable ») a planté pendant plusieurs minutes. L’équipe d’ingénieurs a été surprise et a paniqué, mais le service a été rapidement rétabli.

— Tools / Outils —

Remote Control Tools : These are programs that let someone access and control another computer from far away — like a technician fixing your computer without being in the same room. Example: TeamViewer, AnyDesk.

Ticketing Tools : These are systems used to track and manage customer requests or problems — each issue is logged as a “ticket” so teams can follow it until it’s solved. Example: Zendesk, Jira Service Desk.

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Outils de contrôle à distance : il s’agit de programmes qui permettent à une personne d’accéder à un autre ordinateur et de le contrôler à distance, comme un technicien qui répare votre ordinateur sans être dans la même pièce. Exemple : TeamViewer, AnyDesk.

Outils de gestion des tickets : il s’agit de systèmes utilisés pour suivre et gérer les demandes ou les problèmes des clients. Chaque problème est enregistré sous forme de « ticket » afin que les équipes puissent le suivre jusqu’à sa résolution. Exemple : Zendesk, Jira Service Desk.

No support can seriously work with a series of tools. From my own experience, what is generally expected is : a remote control tool (to control computers remotely), a knowledge database (the most popular software is currently JIRA) and also a ticketing tool (Salesforce, Zendesk…). Something convenient in the support field is that these softwares are in use across nearly all companies — in France at least. For this reason, it’s easier to move from one company to another — the only thing you need to understand and master are the products and/or software.

Aucun support ne peut fonctionner sérieusement avec une série d’outils. D’après mon expérience, ce qui est généralement attendu, c’est : un outil de contrôle à distance (pour contrôler les ordinateurs à distance), une base de données de connaissances (le logiciel le plus populaire est actuellement JIRA) et aussi un outil de gestion des tickets (Salesforce, Zendesk…). Ce qui est pratique dans le domaine du support, c’est que ces logiciels sont utilisés dans presque toutes les entreprises, du moins en France. Il est donc plus facile de passer d’une entreprise à l’autre : la seule chose que vous devez comprendre et maîtriser, ce sont les produits et/ou les logiciels.

— Breaktime / Pause —

I never worked in what is called “call-centers” : time rotations are extremely critical and it’s impossible for employees to manage their time freely. All my experiences offered more flexibility, while noting that my smoking habit is still a contentious point with employers — but generally compensated by my professionalism, technical and communicational skills and reactivity. During the day, it’s the moment you can be alone and think without being interrupted by calls, mail and internal chat messages.

Je n’ai jamais travaillé dans ce qu’on appelle les « centres d’appels » : les rotations horaires sont extrêmement strictes et il est impossible pour les employés de gérer librement leur temps. Toutes mes expériences m’ont offert plus de flexibilité, même si mon tabagisme reste un sujet sensible pour les employeurs, mais cela est généralement compensé par mon professionnalisme, mes compétences techniques et communicationnelles et ma réactivité. Pendant la journée, c’est le moment où vous pouvez être seul et réfléchir sans être interrompu par des appels, des e-mails et des messages instantanés internes.

— IT Corner —

An IT Corner is a dedicated space or section (in an office, school, or website) where people can get help or information about computers, software, and technology.

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Un “IT Corner” est un espace ou une section dédié(e) (dans un bureau, une école ou un site web) où les gens peuvent obtenir de l’aide ou des informations sur les ordinateurs, les logiciels et la technologie.

I got a few experiences in what is called “proximity support”. It means that you work directly in contact with the users — generally the employees of a company. Today, all companies of a consequent size have an internal IT department and an “IT Corner”. It’s a small place where the employees can freely come to ask for help, questions or even hardware (computers, headsets, mouses…). In one specific company, it was a responsibility shared between all the employees of the IT department through a rotation system. Some days at the “IT Corner” are incredibly boring and some others exhausting. Some people use “IT Corner” to talk to people too sometimes.

J’ai acquis une certaine expérience dans ce qu’on appelle le « support de proximité ». Cela signifie que vous travaillez en contact direct avec les utilisateurs, généralement les employés d’une entreprise. Aujourd’hui, toutes les entreprises d’une certaine taille disposent d’un service informatique interne et d’un « IT Corner ». Il s’agit d’un petit espace où les employés peuvent venir librement demander de l’aide, poser des questions ou même emprunter du matériel (ordinateurs, casques, souris…). Dans une entreprise en particulier, cette responsabilité était partagée entre tous les employés du service informatique selon un système de rotation. Certains jours, le « IT Corner » est incroyablement ennuyeux, d’autres sont épuisants. Certaines personnes utilisent parfois le « IT Corner » pour discuter avec les autres.

— Lockers & Scooters —

In my career as a support technician, I have had the opportunity to provide support for complex “physical” products. These include scooters and lockers — automated storage units found in stores for parcel drop-off and pickup. These have been enriching experiences at the intersection of IT and hardware, involving cooperation between several partners: technicians, customers, users, etc.

Dans ma vie de technicien de support, j’ai eu l’opportunité de faire du support sur des produits “physiques” complexes. Notamment les scooters et les lockers — casiers automatiques que l’on trouve notamment dans les magasins pour le dépôt/retrait de colis. Des expériences enrichissantes au croisement de l’informatique et du hardware — mot anglais pour définir le matériel physique — qui impliquent de faire coopérer plusieurs partenaires : techniciens, clients, usagers…

— Coffee machine and “grey area” / Machine à café et “zones grises” —

As a smoker, I like to drink coffee too. I’m not fond of “small talk” at the coffee machine like many employees in many companies. Talks can quickly become “political” — in the “corporate” meaning — and I don’t like to discuss other employees or rumors about someone else. There is no exception to this rule set apart by one company. Here, I deeply appreciated discussing with a woman working as a commercial. We went to work together as she was responsible for several clients I was doing support tasks for. For reasons that were unclear to me, we were forbidden from talking and working together, but this practice was later reinstated.

En tant que fumeur, j’aime aussi boire du café. Je n’aime pas les « petites conversations » autour de la machine à café comme beaucoup d’employés dans de nombreuses entreprises. Les discussions peuvent rapidement devenir « politiques » — au sens « corporatif » du terme — et je n’aime pas parler des autres employés ou des rumeurs qui les concernent. Il n’y a aucune exception à cette règle, sauf dans une entreprise. Ici, j’ai beaucoup apprécié les discussions avec une femme qui travaillait dans le domaine commercial. Nous avons commencé à travailler ensemble, car elle était responsable de plusieurs clients pour lesquels j’effectuais des tâches de soutien. Pour une raison qui n’a pas été clair de mon côté, nous avons été interdits de discuter et de travailler ensemble, mais cette habitude s’est rétablie par la suite.

— Explain / Expliquer —

One of my favorite tasks in the support field is to explain to others what the issue is and what kind of solution we could implement to solve it. Because of my communication skills, I’m generally tasked to write the emails for the critical clients or users — especially when the incident is serious or if financial risks are at stake). I remembered that in one company, managers asked me to send a specific email to three people from a critical banking company. The mail was plain and unspecial, but professional : every time they received it, they were pleased.

L’une de mes tâches préférées dans le domaine du support consiste à expliquer aux autres quel est le problème et quel type de solution nous pourrions mettre en œuvre pour le résoudre. Grâce à mes compétences en communication, je suis généralement chargé de rédiger les e-mails destinés aux clients ou utilisateurs importants, en particulier lorsque l’incident est grave ou qu’il y a des risques financiers en jeu. Je me souviens que dans une entreprise, les responsables m’ont demandé d’envoyer un e-mail spécifique à trois personnes d’une banque importante. Le message était simple et sans particularité, mais professionnel : à chaque fois qu’ils le recevaient, ils étaient satisfaits.

— Afterwork —

During my working period in Paris — especially in startups — it was frequent to be part of “afterwork” events organized by the company. The best ones were on barges on the Seine. I’m not very talkative out of my job, but it was part of the corporate culture to share a moment together. At least : I was able to smoke and watch the Seine.

Pendant ma période de travail à Paris, en particulier dans des start-ups, il était fréquent de participer à des événements « afterwork » organisés par l’entreprise. Les meilleurs se déroulaient sur des péniches sur la Seine. Je ne suis pas très bavard en dehors de mon travail, mais partager un moment ensemble faisait partie de la culture d’entreprise. Au moins, je pouvais fumer et admirer la Seine.

— Handling / Manutention —

It’s pretty rare, but you can be asked as a “proximity technician” to do some handling tasks. Funnily, it reminds me of my handling job when I was a student. I remembered the absurdity of this day : I was collecting nearly hundreds of laptops across the building and moving a gigantic cart across an open space full of people.

C’est assez rare, mais on peut vous demander, en tant que « technicien de proximité », d’effectuer certaines tâches de manutention. Curieusement, cela me rappelle mon travail de manutention lorsque j’étais étudiant. Je me souviens de l’absurdité de cette journée : je devais rassembler près d’une centaine d’ordinateurs portables dans tout le bâtiment et déplacer un chariot gigantesque dans un “openspace” rempli de monde.

— Calls / Appels —

That’s part of the deal : when you work as an IT support agent, you are going to handle a lot of calls everyday. Depending on the company you work with, either you got a wireless headset or “old-school” phones. I had the opportunity to have both across my experiences. “Calls” are my favorite moment, especially when dealing with important clients or users. It’s the opportunity to create true professional and cooperative relationships.

Cela fait partie du métier : lorsque vous travaillez comme agent de support informatique, vous devez traiter un grand nombre d’appels chaque jour. Selon l’entreprise pour laquelle vous travaillez, vous disposez soit d’un casque sans fil, soit de téléphones « à l’ancienne ». J’ai eu l’occasion d’utiliser les deux au cours de ma carrière. Les « appels » sont mes moments préférés, en particulier lorsque je traite avec des clients ou des utilisateurs importants. C’est l’occasion de créer de véritables relations professionnelles et coopératives.

— Farewell / Enrevoir —

I changed companies several times during the last five years. Sometimes the “goodbye” was simple and polite, sometimes a bit more friendly. I deeply appreciated this one in one company, especially the reminder that my coffee drinking habit was unusual — or at least remarked.

J’ai changé plusieurs fois d’entreprise au cours des cinq dernières années. Parfois, les adieux étaient simples et polis, parfois un peu plus amicaux. J’ai particulièrement apprécié ceux d’une entreprise, notamment le fait qu’on m’ait rappelé que mon habitude de boire du café était inhabituelle, ou du moins très visible.

— Conclusions —

I learned a lot during those five years as a support technician. It was initially a risky career move: I had agreed to leave a prestigious position as a business analyst for a more modest but more practical job. It was also an intellectual gamble: I knew nothing about IT or support. I met all kinds of people: executives, salespeople, business owners, small craftsmen, ordinary users, civil servants… I have no regrets about my decision to accept a job that is often invisible but very rewarding on a daily basis.

J’ai appris beaucoup de choses durant ces cinq années comme technicien de support. C’était d’abord un pari professionnel risqué : j’avais accepté de quitter un poste valorisé de Business Analyst pour un travail plus modeste mais plus concret. Un pari aussi intellectuel : je ne connaissais rien à l’informatique et au support. J’y ai rencontré tout type de personnes : cadres, commerciaux, chefs d’entreprises, petits artisans, simples usagers, fonctionnaires… Je ne regrette rien quant à ma décision d’accepter un métier souvent invisible mais très enrichissant au quotidien.